Менеджер по продажам загадки профессии

Менеджер по продажам — на сегодняшний день это самая востребованная (по статистике любого кадрового агентства) и не менее загадочная профессия. Как выясняется, для работы менеджером по продажам в той или иной сфере совсем не обязательно снова поступать в вуз (за дополнительным фундаментальным) — получить необходимый набор знаний и минимальные навыки для работы можно всего за несколько недель. Специализированных учебных центров, которые готовят менеджеров по продажам, немало. Заплатил деньги, прослушал курс — получил "корочки". Подобная подготовка, как говорится, на собственное усмотрение, то есть совсем не обязательное условие. Графа "требования" в бесконечных вакансиях выглядит более чем скромно: "желание работать, активная жизненная позиция", дальше, как правило, перечень функций, приличные условия работы. Возникает масса вопросов: минимум претензий — это следствие критичности положения работодателей или они просто не определились в своих желаниях? Откуда приходят менеджеры по продажам и куда они уходят, а главное — почему, с чем связана рекордная текучесть кадров?
Краткий исторический экскурс в глубину вопроса, а также аналитическую оценку современного положения мы получили от практика, эксперта и наблюдателя — директора ООО "Лазерные технологии" Марины Владимировны Волковой.

Кто виноват?

Согласно данным сравнительного экономического анализа, проведенного в 1913 году, Россия была одной из ведущих стран мира — здесь развился целый класс, который назывался громко "купечество" — это не производители, не фабриканты, как мы знаем, это люди, которые жили на торговле. Следовательно, и культура продаж была развита великолепно: умение вести переговоры, выявить потребности покупателя, продать, получить деньги.
Для того чтобы в этом убедиться, достаточно пересмотреть нашу классическую литературу — еще одно богатство, которое мы, возможно, за избыточностью, часто не замечаем. Возьмем любую пьесу А.Н. Островского, "Мертвые души" Н.В. Гоголя — вот где все типажи покупателей, все типы переговоров — бери и учись; даже в советской литературе начала ХХ века еще можно найти образчики, например, у Ильфа и Петрова "великий махинатор" Остап Бендер гениально просчитывает клиентов и не менее гениально совершает продажи. Внимательно рассмотрим и увидим, что это, по сути, и есть учебники, где подробно прописана вся технология успешных российских продаж.
Изначально торговля — это одна из сильнейших сторон и нашей местной исторической биографии: город Троицк был просто ярмаркой общероссийского масштаба, Челябинск образован как крепость на окраине Оренбургской губернии, но его становление произошло во многом благодаря торговцам, их развитой культуре.
Конечно, сейчас вся эта прежняя культура — уже далекая история. Спустя десятилетия всё утеряно. Более того, времена, когда успешных, талантливых продавцов называли не иначе, как спекулянтами, — это тоже наша история. Тогда была культура в негативе, то есть просто вывернута наизнанку. Уже потом, лишь в перестроечные времена спохватились, что продавать некому, отучили и забыли.
Началось восстановление, которое и до сих пор происходит буквально по крупицам: через семинары, тренинги и через книги, которые пришли к нам с Запада. Переводных книг, учебников сейчас великое множество, но это не совсем наш алгоритм, опять же, не наша культура. И тем более странно видеть в этих учебниках наши, отечественные, но переработанные, адаптированные для "них" технологии.

Вопрос квалификации

Профессия менеджера еще очень молодая, но в ней уже сейчас есть профи и мастера, которые могут всё. А что значит "всё"? Это значит, что они могут продать всё что угодно, и так, чтобы покупатель был доволен. И главный критерий в этом случае именно удовлетворенность покупателя: если клиент возвращается, количество продаж увеличивается — значит, менеджер по продажам работает хорошо. Безусловно, здесь в первую очередь разговор идет о присутствии таланта: отличный продавец — это талантливый человек, хороший психолог, который понимает и умеет слушать собеседника. К сожалению, таких мало, можно сказать, что они из другой культуры, и они свободно находят себя во множестве других ситуаций.
Большинство людей из потока пробующихся в профессии менеджера по продажам — проходящие — это те, кто ищет себя. Однако сейчас в нашем затянувшемся переходном периоде этот факт не означает "плохо", наоборот, на деле он положительно отражается в становлении новой культуры.

Количество переходит в качество

Основной причиной текучести кадров среди менеджеров по продажам является отсутствие общих стандартов, четких форм, критериев эффективности работы — зафиксированных и устоявшихся. То есть нет понимания того, что должен делать человек, есть только задачи в общем виде.
В активных продажах, казалось бы, все действия понятны: составить реестр клиентов, план работы, затем — конкретные звонки, встречи, оформление договоренностей, отслеживание и так далее. Но это всё "в общем", а сама технология всё равно не прописана, в отличие от бухгалтерского дела, скажем. По большому счету, конечно же, должны быть инструкции—и должностные, и рабочие: начиная с того, как звонить, вести переговоры — с текстов.
А откуда их взять, если нет общих стандартов? Вот здесь и подходим к тому, что рано или поздно то огромное количество людей, которые проходят через школу менеджеров, "перейдет" в качество: каждый человек привносит свое, что-то закрепляется, в результате получаем технологии.
Но и здесь всё не так просто: если учесть, что менеджер по продажам — это одна из самых мобильных профессий, что перемены происходят буквально на глазах, меняется время, меняются настроения, продукция, технологии, и постоянно надо успевать — задача усложняется. Изменилась политическая ситуация, экономика страны, то есть это общие перемены, не только в менеджменте: меняется и культура, русский язык в целом, возникают новые слова. Лишь часть понятий успевает, осваивается, например, сейчас уже можно спокойно оперировать понятием "технология продаж", а некоторое время назад просто не было даже такого словосочетания.

Критерии и мотивация

Общий понятийный аппарат еще не устоялся, как и сама профессия в целом — это логично. Начать даже с названия: "менеджер по продажам" — немного странно звучит, скорее, дань моде. Менеджер — это значит управляющий. Можно, конечно, определить, как "человек, управляющий продажами", но всё же не продавец. Хотя сейчас появились различные направления, точнее отражающие суть вопроса: продавец-консультант, менеджер по работе с клиентами. Но и формулировка "менеджер по продажам", скорее всего, останется.
Всё зависит от конкретного случая, конкретного бизнеса. И это касается не столько понятий, сколько технологий, которые вырабатываются под определенный вид бизнеса, тип клиента. Ведь главный человек в бизнесе это не менеджер и не руководитель даже, главный в любом бизнесе — это клиент. Вот эта мысль должна быть донесена до всех сотрудников фирмы — бизнес строится для того, чтобы удовлетворять потребности наших покупателей. За это всегда готовы платить. Поэтому возвращаемся: критерий эффективности работы менеджера — это клиенты. Получается, что и подбирать менеджера по продажам руководитель должен не для себя, а для клиента. Самый близкий к клиенту человек должен быть таким, каким его хотят видеть — соответствовать уровню, быть другом. В бизнесе, как и в жизни — нет идеальных людей, но есть идеальные пары. И нужно их умело подбирать.
Существует ошибочное мнение, что работу не совсем состоявшегося менеджера по продажам можно стимулировать деньгами. Деньги никогда не были мотивацией хорошей работы. Как ни повышай зарплату, на качество работы влияют совершенно другие мотивы — это профессиональное совершенствование, постоянный рост. И самый эффективный мотив — внутренний — это соревнование с самим собой. И неважно —в спорте или в продажах.

Один в поле не воин

Работу менеджера бессмысленно рассматривать отдельно, в отрыве от всей фирмы. Если сравнить бизнес с некой армией, которая воюет за доверие клиента, то менеджер — это рядовой, который находится на линии фронта, на передовой, а вся фирма работает на то, чтобы у менеджера были условия для эффективной работы.
Руководитель находится в штабе, но он планирует общие действия, и должен четко понимать, что претензии типа "неправильные рядовые" — не верны. Хороший менеджер по продажам там, где руководитель сам постоянно совершенствуется. Не зацикливается на "проблеме менеджеров", а думает в первую очередь о клиенте и далее—о человеке, который наиболее близок к клиенту, значит, всегда должен быть в форме, в хорошем рабочем настроении.
Конечно, если отсутствие хорошего менеджера по продажам не дает покоя руководителю и грозит превратиться в проблему, нужно рассмотреть пути ее решения. Их несколько, каждый имеет как минусы, так и плюсы, но нужно выбрать свой в соответствии с потребностями конкретного бизнеса.
Первый — это поиск. Поиск готового, отличного менеджера по продажам. Вариант затратный по деньгам: хорошего менеджера нужно заинтересовать или "перекупить".
Второй — обучение новых кадров на практике. Требует от руководителя дополнительных затрат времени, кроме того, прежде чем учить, нужно овладеть всеми тонкостями самому. Вариант несколько опасен для бизнеса, так как процесс обучения — это один из самых увлекательных процессов, который легко может увести от дела.
Третий вариант — пустить на самотек. Этот вариант рассматривался выше: тот случай, когда количество может перерасти в качество. Этот путь опасен для бизнеса, где постоянные клиенты.
Как дополнительный вариант можно рассмотреть использование наемных рабочих из ближнего зарубежья. Их приход в профессию менеджера по продажам не за горами: единственный барьер — языковой, но и он, как показывает практика, легко преодолим.

Татьяна Крылова (Журнал "Строительные материалы и услуги")